こんにちは。
新垣覚です。
あなたも
“お客様の立場になる”
事が大切という事は耳にタコが出来るほど聞いていると思います。
先日もこんな場面に遭遇しました。
ある大手フランチャイズのうどん屋さんでの出来事です。
そのうどん屋さんではまず、うどんを注文します。
そのまま進むとてんぷらとかおにぎりなどのサイドメニューが並んでいます。
それをサイドメニュー用の取り皿に入れて最後に会計を済ませます。
しかし私が見たのお客様が最初に注文したうどんの上にサイドメニューのてんぷらをいくつかのせていました。
そこで、最後の会計時に店員さんが怒っているわけです。
“これじゃぁ何を注文したか分からない！”と。
かなり感情的になっていました。
自分の仕事である会計が出来ないからでしょう。
そのお客様はこの店の仕組みを知らずにそうしたかもしれません。
あるいは知っていたけど面倒くさくてそうしたかもしれません。
でも理由は何にせよ悪いのはお客様ではありません。
文句を言われる筋合いは無いのです。
お客様の立場になれば分かります。
初めての方にとっては明らかに分かりにくいのです。
会社として仕組みを変える事は無理だとしても
お客様に対するオペレーションとしてこのようなイレギュラーに
そのように声掛けするとか、対応するとか決まっている必要があります。
ごはんを食べに来て文句を言われるなんてこんなに腹立たしい事はありません。
これも“お客様の立場になる”
事を忘れた結果起こった事です。
でもこの大手うどんチェーンも無策の訳はありません。
全国、海外にも店舗をもっています。
多くのコンサルタントやお客様の声を元に仕組み作りをしています。
それなのに足りない事があるのです。
となると・・
私たち個人事業レベルではいくら考えて十分という事はないでしょう。
でも経営者の立場になると知らずしらずのうちに自分本位になります。
お店の設計から商品サービス、接客・・・・
自分のビジネスだから当然！
と思いがちになってしまうんですね。
それを解消するにはもう一度、お客様の立場になりビジネスを見る事が大事です。
簡単に出来る方法があります。
あなたの、親、兄弟、親友に正直に体験し教えてもらえばいいです。
おべんちゃらは要らないです、と最初から伝えておきましょう。
問題点や改善点を正直に教えてもらいましょう。
その問題点や改善点をひとつひとつ変えていくだけでお客様に伝わります。
お客様は言わないだけで不便や足りない事を感じているのです。
どれだけそれを汲み取り改善出来るか？
それが失客を防いだり見込み客の顧客化につながります。
あなたはお客様に腹を立てていませんか？
もしそうだとしたらお客様はその１０倍不快かもしれませんよ！
●もし一人では見直しが無理！●
とお思いでしたらしっかりとマンツーマンで改善していきませんか？
