こんにちは。
新垣覚です。
車を運転する方は分かると思いますが
道路工事は本当にイライラしますよね！
写真：ネコスポさん
特に年末の道路工事や渋滞し易い場所での
道路工事は怒りすら覚えます。
車の往来を妨げるような道路工事の多くは
交通誘導をするスタッフがいます。
この誘導スタッフが曲者なんですね～。
写真：バイクの気・分ログ
ただでさえ渋滞でイライラしているところ
なのにダラダラした誘導をされると
爆発しそうになります。
この誘導スタッフに関して昨日凄いものを見ました。
よくあと何秒で変わるというカウントダウンの
時計がついた工事中の信号をご存知ですか？
私が見た工事現場は片側交互通行になっていました。
そして残り時間を示すカウントダウンもついてました。
田舎道なので普段は渋滞とはまったく無縁の道です。
なのに昼間の時間帯なのに酷い渋滞です。
４５・・４４・・２０・・・１２・・・
カウントダウンが進みます。
残りがあと２秒になったところで
予想外の事が起きました。
誘導スタッフが丁寧にこちらに向かっておじぎをして
前へ進むように指示したのです。
残りがまだある！
とイライラしていたタイミング
だったので、たったの２秒ですが早めに
進んでいいという指示はとても心地良いものでした。
まさしく予想外の対応でした。
ビジネスでもこの事は応用できます。
お客様の期待や想像を少しでも上回る事が出来れば考えている以上の感動を生みます。
逆に期待が予想よりも下回ってしまったら
お客さまはあっさりとあなたを見放してしまうでしょう。
代わりはたくさんいるのです。
ではどうすればお客様の期待を上回る事が出来るのでしょうか？
なぁんだ・・・とあなたはがっかりするかもしれませんが
しっかりとリサーチするしかありません。
お客様の事を知らずにお客様の期待を上回るなんて不可能な訳です。
リサーチのコツについては昨日の記事にも
書いておきました。
出し惜しみせずにお客様の求めているサービス
やモノを提供していくのです。
難しく考えないでください。
先述した誘導スタッフがした事は
たったの２秒をゆずっただけです。
お金も時間もかけないで
効果を出す事は可能です。
ちょっとしたコツです。
常にお客様の期待を上回る事は大変かもしれません。
でもお客様を個別に考えてみると期待を上回るのは
さほど難しくなくなるかもしれません。
私の経験やクライアント様の結果を見ると
お客様一律で同じように感動を与えようとしたり
期待を上回るようにしようとすると意外に手こずる事が多いです。
ほとんどが同じ条件のお客様なんてそれほどいないはずです。
それなら個別に喜ばせる事の方がラクです。
私の場合でしたら・・・
・月に１回の実際に会って行うコンサルティング
を予告なしに訪問してあげる・クライアントが欲しそうな情報を先回りして
プレゼントしてあげる・疑問解消でその人だけの解説動画
を作ってあげる
などを実際に行っています。
これは演出にも見えますがクライアント様が
今、何を感じているのか、思っているのか？
真摯に向き合わないと空振りか迷惑になってしまいます。
ですから結局、お客様の事をよく知らなければ
出来ないのでリサーチを総動員しなくてはいけません。
このような話をすると
「お客様は公平に接しないといけないのでは？」
という疑問を持つ方がいます。
結論だけ言います。
お客様はどんどん贔屓してあげてください。
不公平に接するのではなく
“個別に贔屓してあげる”
この事は忘れないでくださいね (^_^)
もしお悩みでしたら一緒に考えてみましょう！
アドバイスしますよ (^_^) 相談は無料です。
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