こんにちは。
自宅起業家の再スタートサポートの新垣 覚です。
私は自宅起業をして１２年目になります。
その経験を基に自宅起業の「何から手をつけていいか分からない！」を解決する専門家として活動しています。
自宅起業で仕事と家族どちらも大切にできる生活を手に入れました。
お金,資格,人脈が無くてもあなたにしかできないビジネスを構築できます。
その「経験」「ノウハウ」「考え方」をこのブログではお伝えしております♪
今回は「お客様をリピートさせるには？」という事でお伝えしたいと思います。
ビジネスで売り上げを上げ続けていくには、お客様をリピートさせることが必須条件です。
実際にビジネスをしている方なら納得すると思いますが、新規お客様を集め続ける事はとてもとても難しいことです。ですからどんな業種でも絶対必要なことなのです。
今回は私がコンサルティングの中で見てきたリピートができない理由というものを再確認しながら、あなたがそのケースになっていないかを確認してほしいと思います。
この記事の目次
なぜお客様をリピートさせなければいけないのか？
基本的な話になりますがお客様をリピートさせるという事はビジネスにおいて絶対に必要なことです。
ライフタイムバリューという言葉がありますが、この考え方を知っていても理解していても人は少ないです。
例えば短期的に高額商品が売れたとします。そのことで喜んでしまい、そのお客様をどうやって引き続きリピートさせるかという視点が、丸ごと抜け落ちてしまうことがよくあります。
商品サービスの価格と、リピートは相関関係があることが多いのですが、例えば300,000円の商品サービスを一回、売ってお客様がその後はリピートしないよりは、50,000円の商品でお客様が何回もリピートする方が最終的に売り上げは上がります。
高額商品サービスが悪いという意味ではありません。高額商品サービスを得るには高額商品サービスを売ってリピートさせるにはそれなりの設計が必要になるということです。
あなたの商品サービスはお客様との満足度に大きく関係しています。ですからこの関係をしっかり考えた上での商品サービスの設定や値段の設定が必要になります。
お客様が必ずリピートしてくれると妄想してはいけない
あなたの商品サービスを購入したその瞬間があなたへの満足度が1番高い状態です。
あなたはそれを忘れてお客様の満足度がそのままずっと継続していると誤解しがちです。でも実際はお客様の満足度はどんどん下がっていくことが多いです。
ですからよくある誤解としてお客様が何もせずに次もリピートしてくれるという甘い幻想は捨てるべきだと思います。
私自身、お客様とのコミュニケーションはかなり意識してやってきたつもりですが、お客様の立場から見るとまだ足りなかったり、ピントがずれていたりということで期待値を下げたことが実際にありました。大きな反省です。
ですからあなたはお客購入してくれたお客様のために期待値を下げないということを意識してほしいです。そして同時に「お客様は自然にリピートはしない」ということをぜひ覚えていて下さい。
実際のケースから考える
ここからは私が実際にコンサルティングの中で見たケースやリピートしない原因を上げていきたいと思います。
フォローが十分でなかった
まずはフォローが十分でなかったと言うことが多くあります。先ほども少しお伝えしたようにお客様は購入した瞬間が1番満足度が高いです。
ですからその後のフォローのいかんによってリピートするかしないかということが決まります。
フォローといっても上あなたのビジネスによってフォローの度合いが違うと思います。例えばコーチやカウンセラーコンサルタントなどは、購入したお客様と並走するような形でのフォローになりますし、飲食店などは、「忘れてもらわないようにする」ためのフォローをすることが大事です。物販であれば、お客様にいつも新鮮な情報興味を持ってもらえる情報を送り続けたり、お客様のことを考えているよと言う姿勢を見せることが大事です。
いずれにしても共通するのは、あなたの商品サービスを得ると言うよりはお客様の立場になって何か困っていないか？や何か不具合はなかった？とか今お客様はどうしているんだろう？とかという感じで「お客様のことを考えている」という姿勢を伝えるということです。
それが伝わればお客様としては安心もしますし、あなたへの信頼度も高くなります。
お客様とあなたの間に期待値のズレがあった
商品サービスを初めて買う時お客様はあなたにある一定の期待を持っています。そしてあなたは実際にお客様のをどこに連れて行くかというイメージがあると思います。
この際によく起きるのが「期待値のズレ」です。お客様はあなたのの紹介や広告などを見て例えば、勝手に一年で成果が出ると考えることがあるかもしれません。でも実際はその人のレベルによってはもう少し時間がかかったりすることもあります。
ですからこの辺の現実と理想をうまく結びつけるためにしなければいけない事は意外に多いです。特に形のない商品サービスを売る場合には注意が必要です。
具体的に言うとコーチやカウンセラーコンサルタント、などです。わかりやすい例でいくとダイエットの大方の人は3ヶ月で痩せるという形で募集をしていましたが、実際はお客様が3ヶ月以上かかるというのがプロの目から見てわかったときにその差をお客様に伝えないと期待値のズレが生じます。
これは当然プロとしてやってはいると思いますがお客様は、そのように受け取っていないことが多いので、きちんとした説明とフォローが必要になります。
お客様は自分の中でイメージを膨らませて期待値を大きくする傾向があります。また商品サービスを得る際にお客様の期待値を上げて売るということもありますので期待値のズレには注意してほしいと思います。
相性が悪かった
これはもういかんともしがたいことになるのですが、あなたとお客様の相性が悪いということも時々あります。これは私にはなかなかわかりにくいものなのですが、私も経験があるのですがとても熱心に私のブログやメルマガを読んでくれていて、商品サービスを購入してくれたのに、最後は喧嘩別れのようになってしまった悲しいケースも過去にはありました。
お互いに相性のズレを最後まで解消できなかったという感じでした。このような相性が悪いという事は場合によっては自分の努力を棚に上げることもあるので注意が必要ですが、本当に相性が悪かったということもあるので覚えていてほしいと思います。
将来の状態をイメージさせられなかった
商品サービスをあなたから買うという事は何かしらの将来へのイメージがあると言うことです。それをあなたがしっかりとイメージさせながらステップバイステップを踏んでもらう事は非常に大切です。
そしてその先を見せることでお客様に「次もこの人から人から買おう」とうまくイメージさせるという事はあなたの商品サービスをリピートさせる上では欠かせないことなのです。
ノウハウコレクターを集客してしまった
これはビジネスの基本に関わる事でもあるのですが、あなたの理想のお客様がずれていると本来でしたらリピートしないようなノウハウコレクターのお客様を集客してしまうことがあります。
ノウハウコレクターと言って少しわかりにくいようであれば、割引券のあるお店だけに行くような人と想像するといいと思います。とにかく安いとか無料にこだわっているとか本質を理解せず安けりゃ何でもいいというような人は決してリピートする事はありません。
ですからあなたの理想のお客様が実際に一致しているかということを常にビジネスの中で確認することが必要です。
もしそもそもリピートしないノウハウコレクターのようなお客様を集客してしまったらトラブルは増えますし、リピートもしないということでふんだりけったりになってしまうので注意してください。
商品サービス体系に問題があった
どんなビジネスでも基本的に商品サービスに松竹梅のようなランクがあると思います。
いきなりあなたの商品サービスのトップレンジを購入する人は少ないです。
ですから比較的価格の安いものから売れていって最終的に高価なものを買っていくというような形になっていると思います。でも例えば3000円の商品サービスを売ってその次がいきなり100,000円のコースだとすればなかなか買いたくても買う気になれないということがあると思います。
このような商品サービスの値段の勾配が大きい人が多いです。だからといって商品サービスをきめ細かく増やすのも限界があります。これはあなたのビジネスとお客様の現実をしっかりと合わせていく必要があります。
継続する価値を理解させられなかった
これも非常に本質的な問題になるのですかリピートしてもらうという事はそれなりの理由が必要です。
その1つの理由として「効果があった」「結果が出た」「良かった」「満足した」ということがあると思います。
もしその様な気持ちをお客様に与えていたとしたら「もっと良くなりたい」「もっと満足したい」というような次のステージを理解させてあげる事は大事です。
先ほど生来の状態をイメージさせられなかったという事と似ていますが、継続する価値はなんだろうと言うことをしっかりあなたが言語化することも必要です。
それをお客様判断して継続するかしないかと言うことを決めるからです。
わかりやすく例で言うと3ヶ月で5キロ痩せると言う目標でサービスを購入した方が実際5キロ痩せたとします本来の目的はここで達成されていますがあと3ヶ月やることでさらに筋肉が増え痩せにくい体になるなどの次を見据えた価値を伝える事が継続の理由になります。
継続する価値を言語化してお客様に伝えるこれは非常に大切なことだと覚えていて下さい。
他の人の商品サービスの方が魅力があった
これはいろんな要素が混ざったことになりますか他のライバルの商品サービスが魅力があってそこに流れるというケースはビジネスではよくあることです。
その際にライバルの方が商品サービスの価値をうまく伝えられたり、広告をうまく活用していたり、うまく口コミを利用していたりと何かしらであなたのビジネスよりうまくいってる点が必ずあるはずです。
直接比較する事はなかなか難しいと思いますがあなたの商品サービスのほうに魅力があるようにお客様が常に新しい情報提供したり満足させたり次の状態イメージさせたりということで他のライバルに目移りしないようにさせることも必要になってくると思います。
あなたの言動が不一致だった
これは非常に難しい問題なのですが例えばあなたがブログやホームページなどで行っていることや考えていることがお客様の中では一致していないと捉えられることがたまにあります。お客様は見ていないようでとても細かな部分を見ています。ですからお客様はあなたの1つのフレーズで商品サービスを購入することを決定することもあります。
もしその1つのフレーズがあなたの本心でなかったり嘘から出たものであればそれを期待していたお客様はすぐにわかります。売るためには少々話が魅力的に見られるように工夫することは必要にはなりますが、考えてもいないことや嘘は決してつかないという事は大事だと思います。
まとめ
今回はお客様がリピートしない理由を見ていくことであなたのビジネスでお客様がさらにリピートしてくれるようなきっかけになればとお伝えしました。
今日挙げた事は私が実際に経験したことがほとんどです。そのたびに反省したりお客様に対して申し訳なく思いながら成長して現在に至っています。
お客様のために自分の商品サービスを磨き上げさらに満足してもらうという事に終わりはありません。
ですから今年もしっかりと自分のビジネスを見直し続けてお客様の満足度を上げ続けていきたいと思います。
あなたも謙虚な気持ちでお客様がリピートしてくれるように今回の記事であげたポイントぜひ見直してみてください。
今回も最後まで読んでいただき本当にありがとうございました。
■私の自己紹介：新垣 覚(あらかき さとる)■
自宅開業して１１年目になります。
起業家のサポート・コンサルティング,セールスコピーライティング,webサイト制作が主な仕事です。
私自身が１０年前の４１歳の時に「貯金ゼロ」「人脈ゼロ」「資格なし」のゼロの状態で起業しましたが現在全国にクライアント様と御縁をいただいております。
倒産の経験あり。実体験とコンサルティングの結果などから情報発信しています。自分の経験やスキルをお金に変える「価値変換セールス」で自分らしいビジネスを構築しませんか？
■《無料》前に進みたい起業家のための個別相談受付中■
↓↓↓↓↓↓↓↓↓
https://ws.formzu.net/fgen/S81878295/■新垣への質問、ブログの感想はこちらから■
https://ws.formzu.net/fgen/S84498067/
●ブログでは出せない秘密情報や優良案件をLINE＠で提供しています。登録頂いた方に「集客方法３０」という無料電子ブックプレゼントしています。下のボタンからご参加下さい♪
＊必ずメッセージかスタンプを返して下さい♪
