こんにちは。
新垣覚です。
気合を入れて新しい商品・サービスを導入して
そのPRのDMや電話をしたけれど反応がない・・・
それだけではなく、今までは「常連客」と
思っていた方が気づけば
最近、見かけなくなっていた・・・
そんな経験はありませんか？
もし、そうだとしたら今すぐ、今すぐに
その分析と対策を立てるべきです。
なぜか？
この２つの現象の裏側にあるものは
「顧客離れ」
という深刻な問題を抱えているからです。
顧客離れには大きく分けてさらに
２つの側面があります。
まずひとつ目はあなたの事に
無関心になっているという事。
以前は、あなたの商品やサービスが気に入り
お客様として喜んで購入していたけれど
今はその関心も無くなり興味すらない状態。
例えは悪いかもしれないですが
最近なら「妖怪ウォッチ」を思い出すと
イメージし易いかもしれませんね。
妖怪ウォッチが流行っている頃は
いたるところでそのキャラクターを
見る事が出来ました。
食品とかアパレルとか玩具以外とのコラボや
関連グッスは軒並み定価超えのプレミアム価格
で売買されていました。
それが今ではどうでしょう？
玩具ではかつて社会現象となるほどの
ブームを巻き起こしたのですが
現在の売り上げは落ち込んでいます。
バンダイナムコホールディングスの
18年3月期の決算資料によると、
妖怪ウォッチの「知的財産別売上高」は、
15年3月期に552億円
16年3月期に320億円を記録したものの、
17年3月期には93億円に急落しました。
18年3月期は期初こそ60億円を見込んでいたものの
第3四半期の時点で38億円に目標を下方修正。
通期の決算資料では、「知的財産別売上高」
のリストから「妖怪ウォッチ」が消えていたことでも
話題を呼んだほどです。 引用：ITメディアビジネスon line
妖怪ウォッチにがいかに新たな切り口で
展開してもお客様の方が飽きてしまっている
そんな状況です。
あなたのビジネスでいえば
あなたに新鮮味を感じられなくなり
関心がもはや及ばない状態です。
そのような状態になるといかに
お得なお知らせをしても値引きをしても
反応はほとんど無いはずです。
私も今さら、妖怪ウォッチのグッズをもらっても
そんなに嬉しくないです・・・・・
「顧客離れ」のふたつ目の側面
それは、あなたの商品サービスをお客様が
忘れてしまっているという事です。
ここで問題です。この３か月間であなたが外食で
食べた最高に美味しいものは何でしょう？
料理はどんな味でお店はどんな雰囲気でしたか？
詳細に思い出す事は出来ますか？
どんなに印象深いお店でも人は忘れるのです。
忘れたら最後、思い出すチャンスは激減します。
何かのきっかけでそのお店を思い出すには
それだけで様々な仕掛けが必要になります。
DMだったり、グッヅだったり、フォローだったり
メディア対策だったり、SNS対策だったり・・・
極論ですが一度お客様から忘れられたら最期なのです。
なかなかあなたを思い出す事は無いのです。
多くの人は
「あんなに喜んでくれたから絶対に覚えている」
と言いますがそれは完全に迷信です（苦笑）
お客様はそんなにあなただけを見ている訳ではないのです。
ではどうすればいいか？
以下の３つをチェックして下さい。
１，顧客の現状調査
例えば、メールアドレスが変わってしまった。
引っ越ししたなど単純にあなたから接触できなくなっている
可能性もあります。あなたの顧客リストが生きているか？
しっかりと現状をチェックする事が大事です。
完全に居場所や連絡先が分からない方は顧客リストから
外すなどしてリストをアクティブなものにしておきましょう。
２，お客様のニーズの再調査
お客様のニーズの変化は速いです。
これはインターネット社会と関係がありますが
次から次へと新しい考え方や価値観などが
生まれていきます。
それらの変化とあなたの商品サービス
の見せ方や魅せ方、もたらす価値が
お客様のニーズに合っているか？
あるいは商品サービスをブラッシュアップ
が出来ないか？チェックする事です。
望まれていない商品サービスなら
売れようがないのです。
ですからこれらのチェックは重要です。
３，お客様のフォローは出来ているか？
関係性の構築、キープのためにあなたが
どのような頻度と形でお客様と
コミニュケーションが取れているか？
これはあなたの顧客リスト維持にも繋がっています。
私のクライアント様もしっかりメルマガや
LINE@などでフォローやコミニュケーションの
仕組みを構築された方はラクラク売上を上げています。
あなたを忘れてもらわないようにするためにも
お客様のフォローはあなたのビジネスの
生命線に等しい重要な事です。
１，顧客の現状調査
２，お客様のニーズの再調査
３，お客様のフォローは出来ているか？
気づいた時には手遅れ！にならないように
「顧客離れ」には今すぐ着手して下さい！
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