こんにちは。
新垣覚です。
数年前のサラリーマン時代の話です。
当時は輸入車ディーラーでサービス（修理）部門に
勤めていました。
修理の受付やマネージャー業、洗車に
部品調達など・・
車好きの私には天職みたいなものでした(^_^)
その時は色んなお客様の接客をさせていただきました。
１年間で延べ人数で２０００人位のお客様の対応をしました。
学生さん、OLさん、社長さん、起業家
社会的地位の高い人、職業不明な人・・・
とにかく色んな方々がいました。
今でも覚えている事があります。
やはり輸入車に乗るお客様なので拘りとか
プライドはスゴイわけです。
サービス（修理）部門という事は車を預かる訳です。
となると必要なのは代車です。
特に沖縄は完全な車社会なので車なしの移動はありえません。
お客様は代車も輸入車を求める方が多いのですが
そういう訳にはいきません。
デモカーを貸し出す事もありますが
修理や車検、点検のほとんどは国産の代車を
あてがう事になります。
もちろん、お客様の車の車格に合わせた
国産の代車をあてがいます。
すると・・
その反応は見事に３つのパターンに別れます。
①代車があるだけで助かるよ！と感謝してくれる人
②私を国産車に乗せる訳？？と怒る人
③顔では笑っているけど後でボロクソ文句言う人
私たちも代車もすべて輸入車が用意できればいいのですが
それは現実的には維持費を考えると不可能です。
でもお客様の気持ちも分かる・・・
でも人間性がもろに出る場面でもありました。
優劣をつける訳ではないですが
大会社の社長が「国産車でもありがたいよ」と
丁寧にお礼を頂く事もあれば
安い中古車を買った人が国産車の代車を見た途端に
「もういいです」と言って帰ったり。
サービスの質を考えると確かに国産車の代車を
出す私たちにも考えるべき点はありますが
それにしてもここまで代車に対しての反応が変わるのも
ある意味すごい事だと記憶しています。
人はどんな時に感謝するのでしょう？
私はどんな事であれ自分に対して他人が
何か行動した時は感謝する方がいいと思います。
自分も相手も気持ち良いです。
自分本位になって傲慢になって謙虚さえお失っている状態は
自分では気づかなくても周りから見ると
こっけいに見えます。
この事は実はビジネスにも通じるものがあります。
自分本位でビジネスをされている方は
その傲慢さがお客様にも伝わります。
ものすごくイヤな感じがします。
特に気をつけたいのは
“お客様のためにやってやっている”
という姿勢は光速で伝わります（汗）
保たない店舗などはそういうところが多いです。
逆にお客様の事を本当によく考えているお店は
たとえ構えが小さかったり古くても
良い印象だけが伝わります。
何が言いたいか？というと
感謝の気持ちはやはりとても大事！
という事です。
そんな事あたりまえだろ！
と言っているあなた！要注意ですぞ。
お客様は何も言わずにあなたの元から離れますので。
顧客満足度を上げるためのアイディアや
施策も是非、一緒に考えましょう！
客観的に見れる視点が無いとこれはとても
難しい事なんですよ！
もしお悩みでしたら一緒に考えてみましょう！
アドバイスしますよ (^_^) 相談は無料です。
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